Nivel de Servicio (SLA) y Soporte

1. Compromiso de disponibilidad

MAKOVA tiene como objetivo una disponibilidad mensual del 99,5 % para las funciones esenciales de la aplicación (autenticación, acceso al workspace, checkouts públicos y recepción de webhooks), medida sobre el total de minutos del mes calendario, excluyendo las situaciones descritas más abajo.

2. Definición de indisponibilidad

Se considera indisponibilidad todo período de al menos 5 minutos consecutivos en el que las funciones esenciales devuelvan errores del servidor o resulten inaccesibles para la generalidad de los Clientes, verificado por nuestro monitoreo.

3. Exclusiones

• Mantenimiento programado y anunciado con al menos 48 horas de anticipación.
• Mantenimiento de emergencia por motivos de seguridad.
• Fallos de proveedores de terceros contratados por el Cliente (pasarelas, LMS externos, plataformas de anuncios) o de su propia red y dispositivos.
• Uso que exceda los límites del plan, integraciones o código personalizado del Cliente y uso contrario a los Términos.
• Eventos de fuerza mayor, ataques distribuidos y bloqueos ordenados por autoridades.

4. Ventanas de mantenimiento

El mantenimiento programado se realiza preferentemente entre las 00:00 y las 05:00 hora de Miami (ET) y se anuncia dentro del Servicio o por email. Buscamos que no supere 4 horas mensuales acumuladas.

5. Canales y horarios de soporte

• Email: soporte@makova.io, disponible los días hábiles de 9:00 a 18:00 hora de Miami (ET).
• Chat dentro del Servicio y asistente Capi en el sitio público, disponibles 24/7 para consultas de primer nivel.
• Incidentes críticos de seguridad o de disponibilidad: soporte@makova.io con el asunto "CRÍTICO", atendido fuera de horario en la medida de lo posible.
• Los planes superiores pueden incluir canales prioritarios o gestor de cuenta asignado, según lo indicado en la página de planes.

6. Prioridades y tiempos objetivo de primera respuesta

• P1 — Crítico: el Servicio no está disponible o los cobros no se procesan para todo el workspace. Objetivo: 4 horas hábiles.
• P2 — Alto: una función principal falla sin alternativa razonable. Objetivo: 1 día hábil.
• P3 — Medio: función degradada con alternativa disponible. Objetivo: 2 días hábiles.
• P4 — Bajo: consultas, dudas de configuración y solicitudes de mejora. Objetivo: 3 días hábiles.
• Los tiempos indicados son de primera respuesta, no de resolución; trabajaremos con diligencia razonable hasta resolver.

7. Créditos por incumplimiento

• Disponibilidad mensual entre 99,0 % y 99,5 %: 5 % de crédito sobre la mensualidad.
• Entre 98,0 % y 99,0 %: 10 % de crédito.
• Por debajo de 98,0 %: 20 % de crédito.
• Los créditos se aplican sobre la siguiente factura, no son canjeables por dinero y su total no puede exceder el 30 % de la mensualidad del mes afectado.
• Los créditos son el remedio único y exclusivo por incumplimientos de disponibilidad.

8. Cómo reclamar un crédito

Escribe a billing@makova.io dentro de los 30 días siguientes al mes afectado, indicando el workspace, las fechas y horas del incidente y la evidencia disponible. Responderemos en un plazo máximo de 15 días hábiles.

9. Respaldo y recuperación

Realizamos backups diarios con pruebas periódicas de restauración. Nuestros objetivos internos son un RPO de 24 horas y un RTO de 12 horas para incidentes mayores. La restauración puntual de datos borrados por el propio Cliente puede solicitarse dentro de los 30 días y evaluarse caso por caso.

10. Comunicación de incidentes

Los incidentes relevantes se comunican dentro del Servicio y por email a los administradores del workspace, con actualizaciones periódicas hasta la resolución y un resumen posterior cuando corresponda.

11. Contacto

soporte@makova.io